Introduction
Dans le domaine de l'ITSM, la perception des services fournis par un prestataire est cruciale du point de vue du client. La manière dont une entreprise offre de la valeur, gère l'expérience client et interagit avec sa clientèle joue un rôle déterminant. C'est là qu'intervient le Gestionnaire des Relations d'Affaires (BRM), un acteur clé dédié à surveiller la satisfaction client et à comprendre les besoins, relayant ces informations au reste du personnel de l'entreprise.
Tâches et activités du BRM
Traditionnellement axé sur le client, le rôle du BRM évolue vers une gestion des relations prenant en compte d'autres parties prenantes, telles que des groupes de consommateurs spécifiques. Selon SFIA 7, la gestion des relations implique l'identification systématique, l'analyse, la gestion, la surveillance et l'amélioration des relations avec les parties prenantes pour atteindre des résultats mutuellement bénéfiques.
Le cadre eCompétence européen décrit également la gestion des relations comme un rôle impliquant une communication régulière avec les parties prenantes, abordant leurs besoins avec empathie, garantissant ainsi que les préoccupations sont comprises et traitées conformément aux politiques organisationnelles.
Le cadre ITIL® détaille les responsabilités du gestionnaire des relations, notamment l'établissement efficace des priorités des clients, la médiation des exigences conflictuelles et la gestion des plaintes des parties prenantes.
Compétences et expérience nécessaires pour les BRMs
Le BRM traverse le monde de l'IT et des affaires, exigeant une compétence raisonnable dans les deux domaines. Idéalement confié à un personnel de niveau senior ayant une expérience à la fois dans les rôles de front office et de support, ce rôle nécessite principalement des compétences relationnelles.
Selon Greg Layok de West Monroe Partners, les professionnels de l'IT doivent comprendre les problèmes commerciaux et communiquer de manière compréhensible pour les personnes du monde des affaires. Des compétences telles que la communication, la collaboration, le leadership, la résolution de problèmes commerciaux, l'intelligence émotionnelle et l'empathie sont essentielles.
Position organisationnelle
Bien que le titre de "Gestionnaire des Relations d'Affaires" soit rare de nos jours, ses responsabilités sont souvent réparties entre d'autres rôles tels que le Product Owner, l'Account Manager, le Service Manager et le CIO. Ces responsabilités incluent la représentation des besoins des parties prenantes, la gestion des ventes, la gestion des services, et l'alignement de la stratégie informatique sur la stratégie commerciale.
Ressources supplémentaires
Pour approfondir vos connaissances sur la gestion des relations d'affaires et d'autres rôles en IT, consultez nos blogs BMC tels que "Qu'est-ce que l'alignement IT-Business?" et "ITIL Business Relationship Management Expliqué".
En résumé, le Gestionnaire des Relations d'Affaires joue un rôle central dans l'ITSM, reliant les besoins du client aux opérations de l'entreprise. Ses compétences relationnelles et son positionnement stratégique en font un élément clé pour garantir la satisfaction client et l'alignement des services sur les objectifs commerciaux.